Contar con datos reales permite tomar decisiones estratégicas confiables.

Hace tiempo que insistimos en que la gestión de la atención al cliente exige decisiones basadas en datos reales. De ahí que si no se cuenta con métricas confiables los equipos de soporte operan a ciegas y con una actitud reactiva ante los problemas, lo cual impacta en la opinión de los usuarios sobre la empresa.

De ahí que hoy contar con datos precisos no es una opción sino una verdadera necesidad. Porque los registros no son solo un "resumen de la operación"; también son una herramienta de diagnóstico y de mejora continua. ¿Por qué? Porque, por ejemplo, permiten: 

• Conocer en profundidad el recorrido de los tickets generados, los tiempos de respuesta, la carga de trabajo de los agentes y la satisfacción de los clientes permite:
• Detectar desvíos y corregirlos antes de que impacten en la experiencia del usuario.
• Asignar recursos de manera inteligente, equilibrando la carga y reduciendo la rotación del equipo.
• Optimizar procesos basados en evidencia, no en percepciones.
• Demostrar resultados concretos en términos de eficiencia y calidad de servicio.
  

En Suricata, y gracias a nuestra herramienta Suricata Cx, promovemos una gestión basada en datos desde el primer día, pues nuestra solución integra en su plataforma reportes de métricas clave, como son los tiempos de primera respuesta y de resolución; el cumplimiento de SLA por motivo de contacto; los tiempos de espera en canales síncronos y asíncronos; los niveles de satisfacción del cliente (CSAT), y los análisis de volúmenes, tiempos activos e inactivos, entre otros.

Estos indicadores permiten a los ISP no solo entender el presente de su operación, sino también proyectar el futuro, ajustando estrategias en base a tendencias reales.

Como queda claro, la mejora continua no es una promesa; es el resultado de medir, analizar y actuar. Y tu operación, ¿está aprovechando todo el potencial de los datos?

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